弘揚(yáng)“紅船精神” 勇當(dāng)改革“弄潮兒”

——嘉興銀行2020年度社會責(zé)任報(bào)告

　　2020年，嘉興銀行緊緊圍繞“打造長三角服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的卓越城市商業(yè)銀行”戰(zhàn)略定位，搶抓機(jī)遇，各項(xiàng)事業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，先后榮獲嘉興市金融機(jī)構(gòu)支持地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展一等獎、嘉興市金融機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)“A等行”、商業(yè)銀行區(qū)域普惠價(jià)值獎、中國地方金融“十佳競爭力銀行”、中國地方金融“十佳服務(wù)抗疫銀行”等殊榮；主體長期信用等級上調(diào)至AA+，成為嘉興市首家主體評級為AA+的城（農(nóng)）商行。

　　2020年，嘉興銀行克服了新冠疫情和外部經(jīng)濟(jì)形勢變化等影響，各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速增長，總資產(chǎn)、存貸款等三項(xiàng)主要經(jīng)營指標(biāo)增速在全省城商行中名列前茅，做到了支持疫情防控、助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展“兩手硬、兩戰(zhàn)贏”：

　　——總資產(chǎn)突破千億大關(guān)。截至2020年末，全行總資產(chǎn)余額達(dá)1031.17億元，同比增長27.91%。

　　——負(fù)債業(yè)務(wù)較快增長。截至2020年末，全行各項(xiàng)存款余額733.16億元，同比增長32.78%。

　　——資產(chǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。截至2020年末，全行各項(xiàng)貸款余額551.53億元，同比增長30.25%。其中，兩增兩控口徑小微貸款余額189.24億元，同比增長30.74%，圓滿完成監(jiān)管指標(biāo)。

　　——經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。2020年全行實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入24.87億元，同比增加1.73億元；實(shí)現(xiàn)撥備前利潤15.27億元。這是在支持我市企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、全年合計(jì)減息2530萬元、讓利近3億元的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。

　　——抵御風(fēng)險(xiǎn)能力顯著增強(qiáng)。截至2020年末，全行撥備覆蓋率531.64%，同比上升72.18個(gè)百分點(diǎn)；不良率0.96%，同比下降0.13個(gè)百分點(diǎn)。

　　報(bào)告主題一：不忘初心使命，傾力服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

　　（一）助力疫情防控，支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)

　　自2020年疫情爆發(fā)以來，嘉興銀行集中全行力量，全力支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　1.發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。第一時(shí)間出臺金融保障11條舉措和7項(xiàng)政策，深入開展“三服務(wù)”“百行進(jìn)萬企”“雙百雙進(jìn)”等工作，落實(shí)精準(zhǔn)幫扶。成功發(fā)行全市首家疫情防控專項(xiàng)同業(yè)存單1億元，募集資金全部定向用于支持疫情防控相關(guān)小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。創(chuàng)設(shè)專項(xiàng)信用貸款產(chǎn)品，專門用于防疫相關(guān)中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。全年累計(jì)發(fā)放支持疫情防控及企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)貸款207.1億元，惠及企業(yè)2862戶，累計(jì)減免利息2530萬元，涉及企業(yè)2209戶、貸款4696筆，合計(jì)讓利29800萬元。

　　2.落實(shí)央行政策，降低融資成本。一是累計(jì)完成“人行5000億再貸款”21.37億元，“人行萬億再貸款”13.14億元。二是為企業(yè)提供優(yōu)惠貼現(xiàn)利率支持，連續(xù)12個(gè)月獲人民銀行再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理滿分評價(jià)。三是制定普惠小微企業(yè)貸款本金延期和信用貸款支持落實(shí)方案，完成延期還本45.13億元，完成信用貸款10.83億元。

　　3.打通綠色通道，創(chuàng)新支付手段。一是在網(wǎng)點(diǎn)為防疫生產(chǎn)企業(yè)開通“綠色通道”，為紅十字會開通捐款二維碼，提供?？罹杩顒潊R免手續(xù)費(fèi)服務(wù)。二是構(gòu)筑線上移動營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)疫情期間金融服務(wù)“零接觸”，該項(xiàng)目在2020年度城市商業(yè)銀行數(shù)字金融與支付創(chuàng)新發(fā)展會議中榮獲渠道建設(shè)創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎。

　　（二）抓好“融資暢通工程”

　　1.創(chuàng)新金融產(chǎn)品。對經(jīng)營正常企業(yè)直接使用“無還本續(xù)貸”，解除企業(yè)還本之憂；對有投資固定資產(chǎn)擴(kuò)大再生產(chǎn)的企業(yè)創(chuàng)新推出“小微固貸”；對入駐園區(qū)企業(yè)創(chuàng)新推出“入園企業(yè)租金貸”，緩解房租壓力；對有住房按揭貸款的企業(yè)主創(chuàng)新推出“嘉值貸”；對上下游客群較多的核心企業(yè)，創(chuàng)新推出“嘉鏈貸”，為核心企業(yè)提供整體的綜合服務(wù)融資方案；對誠信納稅企業(yè)創(chuàng)新推出“誠信納稅貸”；對屬于企事業(yè)單位、國有企業(yè)、醫(yī)院等供應(yīng)商的企業(yè)創(chuàng)新推出“政采貸”；對有房產(chǎn)抵押企業(yè)創(chuàng)新推出“輕松貸”產(chǎn)品；對有中長期資金需求的企業(yè)，創(chuàng)新推出“嘉抵貸”；對農(nóng)村種養(yǎng)殖、創(chuàng)業(yè)人群創(chuàng)新推出“農(nóng)戶貸”“農(nóng)家樂貸”“民宿貸”“茶商貸”等多種特色產(chǎn)品；推出依托“南湖金融分”的“嘉e貸”，有效解決普惠金融服務(wù)創(chuàng)新中外部大數(shù)據(jù)維度單一、來源渠道狹窄、區(qū)域特性缺乏等問題。

　　2.小微團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)。在中央要求扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作、落實(shí)“六?！比蝿?wù)的關(guān)鍵時(shí)期，嘉興銀行積極拓寬普惠業(yè)務(wù)發(fā)展思路，積極探索業(yè)務(wù)新模式，提高保證貸款、信用貸款的占比。海鹽支行率先開展“唯實(shí)唯先、善作善成”團(tuán)隊(duì)建設(shè)專項(xiàng)行動，通過改革試點(diǎn)先行先試，努力答好“重要窗口”中最精彩板塊的嘉銀答卷。

　　（三）落實(shí)普惠金融戰(zhàn)略

　　嘉興銀行完善小微企業(yè)貸款定價(jià)機(jī)制，堅(jiān)持減費(fèi)讓利。截至2020年末，嘉興銀行兩增兩控小微貸款本年平均利率較年初下降96BP，即時(shí)平均利率較年初下降108BP。為有效提升對普惠小企業(yè)的服務(wù)能力，努力提升首戶貸、信用貸和無還本續(xù)貸業(yè)務(wù)。2020年，嘉興銀行小微企業(yè)信用貸較2019年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)；無還本續(xù)貸余額66.8億元，較2019年實(shí)現(xiàn)了較大幅度增長。

　　推動建立“伙伴銀行”，構(gòu)建良好銀企關(guān)系。嘉興銀行加快與小微企業(yè)園的對接，提高分類建檔質(zhì)量，推進(jìn)對入園企業(yè)融資需求的排摸。截至2020年末，嘉興銀行作為主要伙伴銀行的園區(qū)建檔率達(dá)到100%。

　　積極布局社區(qū)支行，讓老百姓不出小區(qū)就能享受便捷的金融服務(wù)，解決金融服務(wù)“最后一公里”問題。截至2020年末，嘉興銀行共設(shè)立23家社區(qū)支行，存款余額超過31億元。社區(qū)支行秉承“植根社區(qū)，服務(wù)社區(qū)”的經(jīng)營理念，以“身邊嘉銀，溫情相鄰”為服務(wù)宗旨，與客戶實(shí)現(xiàn)零距離互動，將自身融入到社區(qū)生活的方方面面，已成為附近百姓的“新鄰居”和“有溫度的銀行”的典型代表。

　　（四）助力鄉(xiāng)村振興

　　1.推出“嘉鄉(xiāng)貸”產(chǎn)品。為鄉(xiāng)村振興、美麗鄉(xiāng)村項(xiàng)目開通綠色通道，簡化審批流程，降低利率標(biāo)準(zhǔn)，降低資本金比例，將業(yè)務(wù)下沉至村集體股份經(jīng)濟(jì)合作社。深入踐行“兩山”理念，緊緊圍繞發(fā)展綠色金融、支農(nóng)支小等工作重心，推出了具有地域特色的“茶商貸”“民宿貸”等綠色金融創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。

　　2.優(yōu)化升級“農(nóng)戶貸”產(chǎn)品。“農(nóng)戶貸”擴(kuò)大農(nóng)戶覆蓋面、提高信用貸款金額，為農(nóng)民修建住宅、小本經(jīng)營提供便捷的金融支持。依托嘉興銀行的23家社區(qū)支行，為周邊70余個(gè)村鎮(zhèn)提供金融服務(wù)，助力鄉(xiāng)村振興。

　　3.村鎮(zhèn)銀行推出“農(nóng)信貸”產(chǎn)品。主發(fā)起設(shè)立的安徽歙縣嘉銀村鎮(zhèn)銀行，配合黨建引領(lǐng)信用村工作，推出“農(nóng)信貸”產(chǎn)品，受到農(nóng)戶熱捧，支持農(nóng)業(yè)脫貧和鄉(xiāng)村振興工作。

　　報(bào)告主題二：深化改革創(chuàng)新，提升金融服務(wù)質(zhì)效

　　（一）促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展

　　緊抓長三角一體化發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略的歷史機(jī)遇，?嘉興銀行于2019年底優(yōu)化提升“打造長三角服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的卓越城市商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。全面對接長三角一體化首位發(fā)展戰(zhàn)略，嘉善支行更名為“長三角一體化示范區(qū)支行”，積極參與示范區(qū)建設(shè)，向社會大眾展現(xiàn)了投身首位戰(zhàn)略的信心與決心。

　　緊緊圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，嘉興銀行積極構(gòu)筑銀政戰(zhàn)略合作，先后與市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市司法局簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，為今后更深入的合作夯實(shí)了基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

　　（二）創(chuàng)新金融服務(wù)模式

　　加強(qiáng)銀擔(dān)合作，通過與嘉興市小微企業(yè)信?；鹑谫Y擔(dān)保有限公司合作，嘉興銀行為融資企業(yè)“增信”提供便利。截至2020年末，嘉興銀行在保余額8.1億元，惠及企業(yè)412戶。

　　嘉興銀行與政采云公司開展戰(zhàn)略合作，充分發(fā)揮本土法人機(jī)構(gòu)融資決策優(yōu)勢和“政采云平臺”數(shù)據(jù)優(yōu)勢，專門推出“南湖靈—政采貸”專屬貸款產(chǎn)品，為嘉興地區(qū)政采云平臺上的中小微企業(yè)提供融資服務(wù)。

　　（三）改進(jìn)金融服務(wù)機(jī)制

　　為了切實(shí)貫徹落實(shí)國家政策和監(jiān)管對支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的要求，嘉興銀行修改無還本續(xù)貸業(yè)務(wù)使用的條件要求，基本對貸款客戶使用無還本續(xù)貸業(yè)務(wù)不作條件限制。同時(shí)嘉興銀行還采取了其他一系列措施改進(jìn)金融服務(wù)機(jī)制，減費(fèi)讓利、支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，降低企業(yè)融資成本，并做到應(yīng)延盡延，幫扶政策直達(dá)企業(yè)。同時(shí)與嘉興市小微企業(yè)信?；鹑谫Y擔(dān)保有限公司簽訂銀擔(dān)“總對總”批量擔(dān)保業(yè)務(wù)合同，更有效率地服務(wù)實(shí)體企業(yè)。

　　（四）強(qiáng)化金融科技賦能

　　嘉興銀行以新核心為中心，重構(gòu)全行IT架構(gòu)，搭建全行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，提升業(yè)務(wù)管理能力。從以客戶為中心、快速產(chǎn)品創(chuàng)新、差異化靈活定價(jià)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、交易與核算分離、風(fēng)控及精細(xì)化數(shù)據(jù)管理等十大方面提升來構(gòu)建新一代核心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品參數(shù)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)線上化、金融場景化、業(yè)務(wù)流程化、風(fēng)控智能化。同時(shí)以新核心系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，重建數(shù)據(jù)體系，搭建全行級大數(shù)據(jù)平臺，逐步完成大數(shù)據(jù)布局，提升競爭力。整合挖掘行內(nèi)外數(shù)據(jù)，通過人工智能手段，建立科學(xué)的決策模型，提高決策準(zhǔn)確性，打造全面客戶畫像體系，為智能風(fēng)險(xiǎn)管控、高效運(yùn)營、精準(zhǔn)營銷打造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　依托浙江省金融綜合服務(wù)平臺，精準(zhǔn)對接企業(yè)融資需求，有效提升金融服務(wù)質(zhì)效。依托生物識別技術(shù)，搭建生物識別平臺，支撐多模態(tài)生物識別技術(shù)。試點(diǎn)采用人臉識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶快速、精準(zhǔn)、體驗(yàn)友好的強(qiáng)身份認(rèn)證，進(jìn)一步提升系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力，提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　報(bào)告主題三：提高管理效能，保障安全穩(wěn)健經(jīng)營

　　（一）下決心，內(nèi)部管理提高效能

　　對于區(qū)域中小銀行來說，決策鏈短、反應(yīng)快速、整體效能高是其主要競爭力。2020年，嘉興銀行通過不斷理順內(nèi)部管理流程，探索優(yōu)化管理模式。

　　1.完成城區(qū)機(jī)構(gòu)優(yōu)化整合。根據(jù)區(qū)域劃分與經(jīng)營特點(diǎn)，嘉興銀行將城區(qū)原先的8家一級支行整合為5家，形成了“1+3+1”管理模式，即1家管理型綜合支行、3家區(qū)級管理型一級支行和1家科技專業(yè)支行。經(jīng)過整合，嘉興銀行在市本級區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)布局更加合理、人員更加精簡、業(yè)務(wù)更加順暢、管理更加高效，為“十四五”階段全面蝶變躍升夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　2.調(diào)整總分支管理機(jī)制。為切實(shí)提升管理效率，嘉興銀行試行了總分支管理辦法，對總分支三級機(jī)構(gòu)在“三定”管理、干部及序列管理、人員招聘及人才引進(jìn)管理、薪酬管理等方面的權(quán)限進(jìn)行了重新明確和優(yōu)化，進(jìn)一步理順了總分支管理體系。

　　3.開展辦公區(qū)域準(zhǔn)6S管理。積極響應(yīng)和貫徹國家節(jié)能減排政策，創(chuàng)建綠色節(jié)能辦公環(huán)境，嘉興銀行于2020年下半年啟動了辦公環(huán)境準(zhǔn)6S管理，提高全體員工精氣神、營造潔凈舒適辦公環(huán)境的同時(shí)，倡導(dǎo)員工節(jié)約每一度電、每一張紙、每一滴水，最大程度節(jié)約能源，從而實(shí)現(xiàn)辦公綠色化。包括：減少空調(diào)、電腦等用電設(shè)備的待機(jī)能耗；合理設(shè)置辦公區(qū)域的空調(diào)溫度；建立一整套電子化、網(wǎng)絡(luò)化辦公模式等。

　　4.推進(jìn)“紅芯工程”建設(shè)。為適應(yīng)新形勢下發(fā)展需要，嘉興銀行啟動了新一代核心系統(tǒng)項(xiàng)目群建設(shè)，2020年末基本完成數(shù)據(jù)中心無感遷移、柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)無紙化、生物識別平臺搭建、缺陷測試及改進(jìn)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理等多項(xiàng)工作。

　　（二）展恒心，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理

　　銀行經(jīng)營的是風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)展業(yè)是發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。嘉興銀行于2020年深化了全面風(fēng)險(xiǎn)管理，將合規(guī)內(nèi)控作為全行工作的重中之重。

　　1.推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。2020年，嘉興銀行按照六大類別風(fēng)險(xiǎn)分類，制定年度重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃，并針對重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理要點(diǎn)梳理流程，提出風(fēng)控對應(yīng)措施。根據(jù)年度風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)意見，開展風(fēng)險(xiǎn)限額指標(biāo)監(jiān)測，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理政策執(zhí)行；結(jié)合監(jiān)管部門最新要求繼續(xù)完善各類別風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

　　2.深化員工行為管理。嘉興銀行將2020年定為“員工行為管理深化年”，通過完善制度體系、自查自報(bào)自糾、排查風(fēng)險(xiǎn)隱患等措施，進(jìn)一步加強(qiáng)員工行為管理，樹立“遵規(guī)守紀(jì)，廉潔守正”的價(jià)值導(dǎo)向，教育和引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的合規(guī)文化和職業(yè)操守，建立健全員工行為管理長效機(jī)制，以全新的面貌和姿態(tài)，樹立嘉興銀行新形象。

　　3.優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。2020年初制定了存量授信業(yè)務(wù)壓降計(jì)劃，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度的不同，將客戶分為支持類、維持類、壓縮類和退出類，并對后兩類業(yè)務(wù)制定相應(yīng)授信方案和策略。有保有壓、有進(jìn)有退，嘉興銀行通過對信貸資產(chǎn)的合理管理，不斷適應(yīng)市場變化，促進(jìn)信貸資產(chǎn)不斷流動，形成了更為有效的信貸風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

　　4.完善資產(chǎn)質(zhì)量分類管理。在2020年特殊的疫情防控背景下，嘉興銀行一方面切實(shí)響應(yīng)人行支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、延期還本付息政策，另一方面緊抓信用風(fēng)險(xiǎn)排查、防范工作不松懈，通過制定風(fēng)險(xiǎn)分類準(zhǔn)確性管理機(jī)制，定期開展全行資產(chǎn)分類準(zhǔn)確性檢查，并根據(jù)人行要求開展全行資產(chǎn)質(zhì)量的真實(shí)性自查及相關(guān)整改工作。

　　報(bào)告主題四：?堅(jiān)持以人為本 打造優(yōu)秀金融文化

　　（一）加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化政策執(zhí)行力

　　作為誕生于南湖畔、紅船旁的地方城商行，嘉興銀行有更高的政治站位，把黨建資源轉(zhuǎn)化為核心競爭力，致力于打造嘉興人自己的銀行。突出黨建引領(lǐng)和基礎(chǔ)制度，督促各基層黨組織落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)做到黨建與業(yè)務(wù)齊抓共管。落實(shí)黨建工作會議機(jī)制，部署推動年度黨建重點(diǎn)工作。

　　抓好市委巡察管理，積極配合市委巡察工作，制定整改方案；組織召開巡察整改專題民主生活會，形成會議報(bào)告；建立整改落實(shí)推進(jìn)清單，督促各部門整改；定期總結(jié)階段性推進(jìn)情況，確保整改工作有序推進(jìn)、取得實(shí)效。

　　鞏固深化主題教育，集中教育順利收官，本行主題教育受到市委巡回指導(dǎo)組肯定。深化主題教育成果，建立主題教育固化機(jī)制任務(wù)清單，推進(jìn)工作落實(shí)。

　　推進(jìn)黨建三年行動增亮色，以提升基層組織力為重點(diǎn)，著力“建好一個(gè)支部、引導(dǎo)一個(gè)好思路”。深化基層黨組織書記領(lǐng)辦黨建攻堅(jiān)項(xiàng)目，出臺黨建攻堅(jiān)項(xiàng)目管理辦法，建立黨員攻堅(jiān)戰(zhàn)隊(duì)，完善評價(jià)機(jī)制。深化“一支部一品牌”建設(shè)，聚焦亮點(diǎn)開展黨建工作。

　　（二）加強(qiáng)隊(duì)伍管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

　　制定人才發(fā)展三年規(guī)劃，秉承“以人為本、人才興行”的理念，建立多層次、多渠道、多元化的人才發(fā)展和培養(yǎng)體系，建立更加開放、更具活力的人才發(fā)展新格局。

　　調(diào)整充實(shí)后備人才庫，完善干部梯隊(duì)建設(shè)。進(jìn)一步修訂干部選拔任用制度及分支行管轄干部指導(dǎo)意見，堅(jiān)持黨管干部原則，健全選賢任能制度，為選好、用好、育好干部及人才提供了制度依據(jù)。推進(jìn)專業(yè)序列評定工作，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道。

　　（三）弘揚(yáng)人本精神，培育員工歸屬感

　　為體現(xiàn)對員工的關(guān)懷，營造溫馨、和諧的氛圍，嘉興銀行工會利用線上線下等多種形式開展活動，如開展“尋找俏廚娘 秀出wǒmen食尚”女神節(jié)線上廚藝大比拼活動；開展“探春·戰(zhàn)疫”攝影網(wǎng)絡(luò)評選活動；舉行第二屆“六一”親子游園會、員工健步走等活動，豐富職工業(yè)余生活、釋放工作壓力，實(shí)時(shí)傳遞嘉銀正能量、傳播嘉銀人風(fēng)采，展現(xiàn)了嘉銀人乘風(fēng)破浪、砥礪前行的精神風(fēng)貌。

　　報(bào)告主題五：?注重金融和諧 塑造行業(yè)良好形象

　　（一）完善消保機(jī)制，維護(hù)客戶合法權(quán)益

　　完善和明確事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制、個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制、投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)消保制度體系建設(shè),為消保投訴工作開展提供了有力的制度保障。

　　1.消費(fèi)者投訴基本情況

　　2020年度共發(fā)生消費(fèi)者投訴161件，較去年增加18件，增長12.6%，其中涉及對公17件，涉及個(gè)人金融消費(fèi)者144件(其中撤訴48件）。重復(fù)投訴5件。投訴渠道主要為96528受理126件、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦受理23件、總行部門轉(zhuǎn)辦4件、總行現(xiàn)場受理3件、營業(yè)機(jī)構(gòu)（含意見簿）受理5件，接到投訴后立即開展調(diào)查核實(shí)，根據(jù)復(fù)雜程度制定處理解決方案，做好流程督辦，及時(shí)與客戶聯(lián)系反饋，不僅關(guān)注投訴處理時(shí)效，更注重投訴處理質(zhì)量，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。截至報(bào)告期末已辦結(jié)160件，尚在辦理中1件，客戶對處理結(jié)果總體表示滿意和無異議，處理滿意度達(dá)93.16%。

　　2.消費(fèi)者投訴情況分析

　　個(gè)人金融消費(fèi)者投訴分類情況：

　?。?）投訴業(yè)務(wù)渠道分類。金融消費(fèi)者投訴的業(yè)務(wù)辦理渠道主要集中在前臺業(yè)務(wù)渠道的營業(yè)現(xiàn)場及電子渠道方面。其中營業(yè)現(xiàn)場類71件，電子渠道類53件，第三方渠道8件，中后臺業(yè)務(wù)渠道7件，自助機(jī)具4件，其他1件。

　　（2）投訴業(yè)務(wù)類別分類。金融消費(fèi)者投訴的業(yè)務(wù)類別主要集中在貸款及借記卡業(yè)務(wù)方面。其中貸款類46件，銀行借記卡類56件，人民幣儲蓄12件，自營理財(cái)6件，銀行代理業(yè)務(wù)4件，支付結(jié)算8件，人民幣管理1件，其他11件。

　　（3）按投訴原因分類。金融消費(fèi)者投訴的原因主要包括因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴73件，因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴32件，因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴18件，因營銷方式和手段引起的投訴4件，因信息披露引起的投訴4件，因自主選擇權(quán)引起的投訴3件，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴3件，因產(chǎn)品收益引起的投訴4件，其他3件。

　　具體投訴原因分類：

　?。?）因服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)操作及效率引起的投訴。如因柜面開立銀行卡身份信息核實(shí)溝通不暢引發(fā)的投訴、客戶經(jīng)理與客戶的溝通聯(lián)系不及時(shí)不充分引發(fā)的投訴或在服務(wù)過程中細(xì)致性不夠引發(fā)的投訴等。

　?。?）因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴。如因客戶信息預(yù)留不完整暫停非柜面交易引起的投訴、因客戶身份證件聯(lián)網(wǎng)核查不匹配需出示相關(guān)輔助證件而引發(fā)的投訴、因客戶對于代理存取款需出示相關(guān)代理人證明文件引起的投訴等。

　　（3）因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴。該類投訴主要為消費(fèi)者在使用我行電子設(shè)備、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)時(shí)體驗(yàn)不佳或功能未能滿足其個(gè)性化需求而引起的投訴。

　　嘉興銀行將始終牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，注重提升客戶體驗(yàn)感，不斷提升服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作效率，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的滿意和信任。同時(shí)，將投訴作為獲取客戶反饋意見的重要途徑，加強(qiáng)對投訴內(nèi)容的分析，在向消費(fèi)者作好回復(fù)處理的同時(shí)，對確實(shí)存在欠缺和不足的，通過全行上下聯(lián)動管理，積極給予優(yōu)化改進(jìn)，并做好后續(xù)跟蹤，不斷提升我行對金融消費(fèi)投訴的受理和處理質(zhì)量，常抓不懈。

　　（二）關(guān)注特殊群體，兼顧傳統(tǒng)服務(wù)需求

　　同心共筑防疫資金支付橋梁，疫情期間為減少人員聚集，嘉興銀行采取通風(fēng)、消毒、體溫監(jiān)測等必要措施保障營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場所衛(wèi)生；統(tǒng)一采購相關(guān)防疫物品下發(fā)，確保防護(hù)物品充足夠用。同時(shí)密切關(guān)注疫情發(fā)展態(tài)勢，合理安排全行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，并于2月19日率先在全市42家銀行機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全行全面復(fù)工。

　　為保證特殊時(shí)期支付業(yè)務(wù)不受阻，嘉興銀行線上金融服務(wù)24小時(shí)不間斷，鼓勵客戶使用電子渠道，個(gè)人網(wǎng)銀、個(gè)人手機(jī)銀行匯款手續(xù)費(fèi)全免。

　　為更好地服務(wù)老年人、殘疾人等特殊群體，滿足其服務(wù)需求，嘉興銀行延伸服務(wù)機(jī)制及服務(wù)觸角，推出將金融服務(wù)送到家活動，為特殊客戶開設(shè)綠色通道，體現(xiàn)了嘉興銀行客戶至上的原則。

　　（三）熱心社會公益，彰顯金融行業(yè)風(fēng)范

　　履行責(zé)任，回饋反哺社會。疫情發(fā)生以來，嘉興銀行工會充分發(fā)揮各級黨工群團(tuán)組織力量，號召各基層黨組織成立疫情防控黨員攻堅(jiān)隊(duì)，倡議參與“網(wǎng)格連心、組團(tuán)服務(wù)”工作，全行共開展志愿服務(wù)1752人次、服務(wù)時(shí)間達(dá)3284小時(shí)，并第一時(shí)間向嘉興市紅十字會捐贈100萬元用于疫情防控。此外，貫穿全年開展春節(jié)困難戶慰問、退伍軍人慰問等愛心活動，積極參與市委市政府援川援藏、山海協(xié)作等工作，先后向阿壩州黑水縣、九寨溝縣等捐款60多萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年嘉興銀行共捐贈愛心善款、防疫物資合計(jì)477.906萬元，獲得上級部門及社會各界好評。如總行營業(yè)部支部書記獲市委組織部第四批戰(zhàn)“疫”紅船先鋒，各基層組織獲得各級政府部門、街道社區(qū)、社會組織、支援企業(yè)嘉獎60余次。