嘉興銀行2021年度社會責(zé)任報(bào)告

　　2021年，面對復(fù)雜多變的國內(nèi)外形勢，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在監(jiān)管部門的悉心指導(dǎo)下，在社會各界的大力支持下，嘉興銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速增長，實(shí)現(xiàn)了“十四五”首年目標(biāo)任務(wù)。

　　——業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步增長。截至2021年末，嘉興銀行資產(chǎn)總額達(dá)1200億元，當(dāng)年新增172.70億元，增長16.81%。各項(xiàng)存款余額達(dá)867.17億元，較年初新增137.49億元，增長18.84%。貸款余額683.43億元，較年初新增132.04億元，增長23.95%。

　　——盈利能力持續(xù)提升。2021年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入28.69億元，同比增長15.36%；實(shí)現(xiàn)凈利潤8.21億元，同比增長29.53%。

　　——資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。2021年末不良率0.76%，同比下降0.21個(gè)百分點(diǎn)；撥備覆蓋率619.17%，同比提升89.53個(gè)百分點(diǎn)。

　　——綜合貢獻(xiàn)逐年提升。2021年累計(jì)繳納稅款6.73億元，近三年累計(jì)繳納稅款16.48億元，是全市納稅最多的金融企業(yè)，連續(xù)多年成為全市納稅大戶。積極踐行社會責(zé)任、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，五年累計(jì)捐款超過3000萬元。

　　報(bào)告主題一：服務(wù)實(shí)體民生，深耕共富實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升

　　（一）銀企合作助共富

　　1.服務(wù)戰(zhàn)略客戶，出臺上市企業(yè)白名單制度，受理并完成審批白名單內(nèi)業(yè)務(wù)合計(jì)金額3.83億元。

　　2.積極創(chuàng)新產(chǎn)品體系，成為嘉興首家對接公共資源交易中心開展電子保函業(yè)務(wù)的銀行，全年累計(jì)服務(wù)客戶1133家。

　　3.全面開展銀政合作，與13家民生福利單位開展戰(zhàn)略合作，制定互利共贏政策，真正讓嘉興銀行成為共同富裕建設(shè)示范窗口。

　?。ǘ﹦?chuàng)新惠企助實(shí)體

　　1.全面落實(shí)普惠金融政策。2021年累計(jì)發(fā)放延期還本普惠小微貸款152.80億元、普惠小微信用貸款18.02億元，累計(jì)落實(shí)人行3000億再貸款資金65.74億元。充分用好普惠金融工具。年末信保基金在保余額12.38億元，全市排名第一；累計(jì)發(fā)放無還本續(xù)貸147.44億元，為貸款客戶節(jié)約融資成本約8846萬元。

　　2.創(chuàng)新服務(wù)鄉(xiāng)村振興。針對鄉(xiāng)村振興推出“嘉鄉(xiāng)貸”，貸款期限最長為10年，開通綠色通道，簡化審批流程，降低利率標(biāo)準(zhǔn)，降低資本金比例，將業(yè)務(wù)下沉至村集體股份經(jīng)濟(jì)合作社；推出具有地域特色的“茶商貸”“民宿貸”等綠色金融創(chuàng)新信貸產(chǎn)品；持續(xù)優(yōu)化升級“農(nóng)戶貸”產(chǎn)品，依托社區(qū)支行，為70余個(gè)村鎮(zhèn)提供金融服務(wù)，為農(nóng)村居民進(jìn)行金融知識普及宣傳和公眾教育活動。

　　3.推進(jìn)“制造業(yè)三年倍增行動”，2021年末制造業(yè)貸款余額154.42億元，當(dāng)年新增28.27億元，其中非“兩增兩控”制造業(yè)貸款余額87.86億元，當(dāng)年新增16.85億元。

　　4.圓滿完成“兩增兩控”指標(biāo)。年末“兩增兩控”小微貸款余額223.85億元，增速達(dá)21.22%，高于全部貸款增速1.63個(gè)百分點(diǎn)。

　?。ㄈ┍忝窕菝駜?yōu)服務(wù)

　　1.當(dāng)好群眾財(cái)富管家。2021年末零售金融資產(chǎn)余額680億元，較年初增加143億元。銀行理財(cái)、公募基金、資管信托銷量分別較去年同期增長24%、50%、77%，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)開花。理財(cái)產(chǎn)品凈值化率達(dá)100%，累計(jì)為客戶創(chuàng)造財(cái)富收益5.05億元。

　　2.推進(jìn)惠民利民工程。取消支票工本費(fèi)、掛失費(fèi)、本票手續(xù)費(fèi)等8項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)內(nèi)容，降費(fèi)讓利優(yōu)惠3項(xiàng)業(yè)務(wù)，多措并舉，確保讓利于民。進(jìn)一步加強(qiáng)了對小微商戶等扶持力度，落實(shí)降費(fèi)讓利政策，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。積極參與“三代社?？ā钡戎卮竺裆こ?，銀聯(lián)“云閃付”便民活動獲評全省年度最佳活躍優(yōu)秀單位。

　　3.踐行綠色金融。授信政策指引中明確優(yōu)先持續(xù)推進(jìn)加強(qiáng)以太陽能光伏發(fā)電為主的光伏產(chǎn)業(yè)，支持企業(yè)分布式屋頂光伏電站建設(shè)。為跟進(jìn)國家“碳達(dá)峰、碳中和”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)綠色發(fā)展，為已取得碳排放權(quán)配額的企業(yè)或其關(guān)聯(lián)公司提供信貸資金，支持其向綠色低碳轉(zhuǎn)型。

　　4.深耕社區(qū)金融。年末全行社區(qū)支行總數(shù)達(dá)31家，其中存款余額超過億元的有21家，社區(qū)支行零售金融資產(chǎn)（AUM）保有量達(dá)77.91億元，當(dāng)年新增有效客戶2.19萬戶。

　　報(bào)告主題二：加快數(shù)字轉(zhuǎn)型，專營特色惠及科技企業(yè)

　　（一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，完善組織架構(gòu)

　　1.堅(jiān)定戰(zhàn)略引領(lǐng)，首提科創(chuàng)銀行轉(zhuǎn)型，成立科技金融專班及科技金融領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)研究解決科創(chuàng)金融探索中的問題難題。

　　2.從戰(zhàn)略層面明確打造“科創(chuàng)金融特色銀行”，進(jìn)一步下放部分科技型企業(yè)審批權(quán)限，給予科技支行部分科技型企業(yè)專項(xiàng)產(chǎn)品特別授權(quán)。

　?。ǘ﹦?chuàng)新引領(lǐng)，多項(xiàng)首創(chuàng)顯風(fēng)采

　　1.在省內(nèi)率先發(fā)起成立“金融支持創(chuàng)新發(fā)展（嘉興）實(shí)驗(yàn)平臺”，在全市率先發(fā)起“南湖之星”創(chuàng)投聯(lián)盟，打造高質(zhì)量平臺助力區(qū)域科創(chuàng)生態(tài)發(fā)展；在全省首創(chuàng)“科技積分貸”，巧解科技企業(yè)“融資難”“跑腿多”問題。在全市首創(chuàng)“人才碼”配套信貸產(chǎn)品，“南湖金融分”得到肯定。

　　2.通過建立投貸聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)貸款外的期權(quán)股權(quán)投資，全方面參與、推動科技企業(yè)的成長和發(fā)展，全年累計(jì)投貸聯(lián)動企業(yè)53戶，累計(jì)貸款金額3.7億元，認(rèn)股選擇權(quán)金額6000萬元。2021年累計(jì)服務(wù)科技企業(yè)1131戶，科技貸款余額達(dá)111.99億元，突破百億大關(guān)，當(dāng)年增速達(dá)49.54%，并成為嘉興唯一一家總行科技金融指數(shù)、科技專營機(jī)構(gòu)指數(shù)均為A類的金融機(jī)構(gòu)。

　　報(bào)告主題三：提升科技支撐，數(shù)字銀行實(shí)現(xiàn)蝶變躍升

　?。ㄒ唬┖粚?shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。新一代核心系統(tǒng)投產(chǎn)上線，全面提升了科技基礎(chǔ)實(shí)力。同城災(zāi)備中心正式啟用，行內(nèi)重要應(yīng)用系統(tǒng)容災(zāi)覆蓋率達(dá)到100%，成功組織開展首次真實(shí)場景下的業(yè)務(wù)連續(xù)性演練。

　?。ǘ﹪?yán)防死守，把好信息安全大關(guān)。成功抵御多次網(wǎng)絡(luò)攻擊，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。知識產(chǎn)權(quán)有突破，嘉興銀行科技信息報(bào)送平臺榮獲國家版權(quán)局授予《計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書》，先后斬獲“鐵馬最具科技競爭力中小銀行”獎、嘉興市數(shù)字化改革網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)秀案例、“2021科技賦能金融業(yè)務(wù)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)。

　　報(bào)告主題四：注重強(qiáng)基固本，風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)現(xiàn)提質(zhì)培優(yōu)

　　（一）多管齊下強(qiáng)合規(guī)，打造“合規(guī)嘉銀”。組織開展“迎建黨百年、倡合規(guī)先行”活動、“合規(guī)經(jīng)營、廉潔從業(yè)”陽光行動、“內(nèi)控合規(guī)建設(shè)管理年”活動、操作風(fēng)險(xiǎn)管理專項(xiàng)活動，持續(xù)開展制度合規(guī)審查和有效制度梳理。

　　（二）完善授權(quán)體系，制定員工行為正反清單

　　1.重塑授權(quán)體系，實(shí)現(xiàn)授權(quán)工作精細(xì)化科學(xué)管理。推進(jìn)反洗錢系統(tǒng)建設(shè)，完成反洗錢評估。深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理，開展警示教育；加強(qiáng)員工行為管理，制定員工行為規(guī)范、處罰等細(xì)則，通過向客戶發(fā)送公開信、公布投訴電話與郵箱等方式，自覺接受社會監(jiān)督。

　　2.堅(jiān)持抓早抓小，扎實(shí)推動黨風(fēng)巡查工作向縱深開展，通過清廉文化長廊、清風(fēng)書吧等形式，打造各具特色的清廉文化，營造“以清為美、以廉為榮”的清廉金融文化氛圍。

　　（三）完善體系重風(fēng)控，打造“穩(wěn)健嘉銀”。首次將戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、國別風(fēng)險(xiǎn)、賬簿利率風(fēng)險(xiǎn)納入風(fēng)險(xiǎn)管理體系，搭建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)，打造新一代對公信貸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)貸業(yè)務(wù)無紙化審批。分批分步實(shí)行放款權(quán)限集中管理，提高業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度；對機(jī)構(gòu)風(fēng)控條線進(jìn)行全面梳理，全面提高基層風(fēng)控實(shí)效，整體貸后管理水平得到明顯改善。

　?。ㄋ模┖粚?shí)防控結(jié)合，打造“平安嘉銀”。全面落實(shí)疫情防控政策，積極推進(jìn)消防、安防制度落地，在第七輪全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評估中榮獲4項(xiàng)市級先進(jìn)、2項(xiàng)縣級先進(jìn)，取得歷史最好成績。優(yōu)化審計(jì)理念，拓寬成果應(yīng)用，獨(dú)立履行風(fēng)險(xiǎn)控制第三道防線，通過內(nèi)部審計(jì)，進(jìn)一步完善公司治理、完善合規(guī)管理、完善產(chǎn)品體系、優(yōu)化項(xiàng)目監(jiān)督。推進(jìn)不良清收處置，2021年末不良率下降至0.76%。

　　報(bào)告主題五：?堅(jiān)持以人為本 打造優(yōu)秀金融隊(duì)伍

　　（一）金融黨建實(shí)現(xiàn)品牌煥新

　　1.將黨建真正融入公司治理體系，進(jìn)一步完善“三重一大”決策機(jī)制，明確黨委前置研究事項(xiàng)。深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，在全行范圍內(nèi)營造學(xué)史明理、學(xué)史增信、學(xué)史崇德、學(xué)史力行的良好氛圍，得到市委巡回指導(dǎo)組充分肯定。

　　2.嚴(yán)肅作風(fēng)講規(guī)矩，打造“清廉嘉銀”。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭公開作承諾，樹家規(guī)，明紀(jì)律；持續(xù)加強(qiáng)廉政教育，創(chuàng)建運(yùn)營“清廉嘉銀”微信公眾號，完成全行中層干部廉情建檔，形成具有嘉興銀行特色的“大監(jiān)督格局”，常態(tài)化舉辦新任職干部集體廉政談話和新員工“廉政第一課”。

　　3.打造“紅心?銀菱”黨建母品牌，煥新總行黨群服務(wù)中心，建成國資委“暖心聯(lián)盟”暖心驛站25家，堅(jiān)持重大節(jié)日升旗儀式并開展國旗下講話。積極爭先創(chuàng)優(yōu)?！鞍倌臧賾洝毕盗薪h百年專題理財(cái)產(chǎn)品榮獲中國金融品牌年會“年度人氣品牌案例”獎；榮獲嘉興市金融系統(tǒng)黨史知識競賽二等獎、嘉興市國資系統(tǒng)“一企一品”黨建品牌擂臺賽三等獎；南湖支行成為全市唯一入駐嘉興市黨群服務(wù)中心的金融機(jī)構(gòu)；桐鄉(xiāng)支行黨支部被評為嘉興市國資系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織。

　?。ǘ斑x、育、用、聚、勵(lì)”強(qiáng)隊(duì)伍

　　1.“選才”上，嚴(yán)格落實(shí)干部選拔任用程序，主動挖掘年輕干部人才，積極推進(jìn)管理序列年齡結(jié)構(gòu)優(yōu)化?！坝拧鄙希掷m(xù)辦好嘉銀學(xué)院，優(yōu)化導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，啟動青年才俊人才工程，深入開展“網(wǎng)格連青”，幫助青年員工解決思想層面的問題、成長途中的煩惱?！坝貌拧鄙?，積極探索見習(xí)管理干部機(jī)制，為優(yōu)秀青年成長提供實(shí)踐平臺。“聚才”上，引進(jìn)各類高素質(zhì)人才，與嘉興學(xué)院合作開設(shè)嘉興銀行訂單班?！皠?lì)才”上，每季開展總行部門管理干部“履職測評”，完善專業(yè)隊(duì)伍考核機(jī)制，積極推進(jìn)技術(shù)序列評定。啟動人力資源咨詢服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)組織上“總行引領(lǐng)、分支做強(qiáng)”，人才隊(duì)伍上“外部引入、內(nèi)部激活”，資源配置上“接軌市場、體現(xiàn)差異”，激勵(lì)考核上全行一體化。

　　2.建立青年員工發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)機(jī)制，出臺管理培訓(xùn)生管理、分支行見習(xí)行長助理管理等制度，優(yōu)化外派交流干部保險(xiǎn)政策，切實(shí)增強(qiáng)干部員工的獲得感。

　　報(bào)告主題六：?完成品牌煥新，企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)層級躍升

　?。ㄒ唬?shí)現(xiàn)嘉銀品牌煥新。自上而下營造“簡單、陽光、包容、向上”的價(jià)值理念，樹立“敏捷高效”的辦事作風(fēng)，塑造“充滿活力、受人尊重”的企業(yè)文化。煥新品牌形象，完成網(wǎng)點(diǎn)門頭改造、落地VI視覺系統(tǒng)改造，啟動SI網(wǎng)點(diǎn)空間標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。全面啟動辦公環(huán)境準(zhǔn)6S管理，嘗試敞開式大辦公，營造了高效便捷、協(xié)同有序的辦公環(huán)境。重視員工關(guān)懷，常態(tài)化開展談心談話、員工家訪，舉辦職工技能比武，增強(qiáng)有溫度的家園氛圍。

　?。ǘ┩晟葡C(jī)制，維護(hù)客戶合法權(quán)益

　　1.修訂金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度，使事前、事中、事后消保全流程管控要求更為清晰明了，并配套制定金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢管理以及金融營銷宣傳管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評審查制度，進(jìn)一步健全了嘉興銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

　　2.2021年度全行共受理消費(fèi)者投訴315件（包括無效投訴6件，重復(fù)投訴23件），其中：涉及對公業(yè)務(wù)35件，涉及個(gè)人消費(fèi)者280件。投訴渠道主要為客服熱線96528受理267件，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦受理41件，總行部門轉(zhuǎn)辦受理3件，網(wǎng)點(diǎn)受理4件。到2021年末，除1件還在與投訴人協(xié)商處理外，其他都已辦結(jié)，辦結(jié)率99.68%，截至2022年1月26日，該筆投訴已撤訴，辦結(jié)率100%?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果總體表示滿意和無異議，投訴處理滿意率為90.56%。從投訴區(qū)域分布情況來看，涉及總行部門78件，市本級支行134件，縣域支行74件，異地分支行29件，分別占投訴總量的24.8%、42.5%、23.5%和9.2%。

　　3.消費(fèi)者投訴情況分析。一是個(gè)人消費(fèi)者投訴分類情況。個(gè)人消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道主要集中在營業(yè)現(xiàn)場、電子銀行及其他電子渠道，分別占投訴總量的47.5%、17.86%和22.5%；投訴業(yè)務(wù)類別主要集中在借記卡使用、借記卡賬戶管理和人民幣儲蓄，分別占投訴總量的23.57%、14.29%和14.29%；投訴原因主要集中在因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比36.43%，因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比22.86%，因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴占比13.93%。二是消費(fèi)投訴原因中因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，主要包括業(yè)務(wù)操作及效率、營業(yè)秩序等方面；因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴，主要包括辦卡受限、非柜交易額度控制以及部分業(yè)務(wù)計(jì)息規(guī)則調(diào)整等方面；因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴，主要包括對于電子渠道辦理業(yè)務(wù)未能滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級導(dǎo)致部分操作功能變更等方面。三是今后將始終牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，注重提升客戶體驗(yàn)感，不斷提升服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作效率，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的滿意和信任。同時(shí)，將投訴作為獲取客戶反饋意見的重要途徑，加強(qiáng)對投訴內(nèi)容的分析，在向消費(fèi)者作好回復(fù)處理的同時(shí)，對確實(shí)存在欠缺和不足的，通過全行上下聯(lián)動管理，積極給予優(yōu)化改進(jìn)，并做好后續(xù)跟蹤，不斷提升嘉興銀行對金融消費(fèi)投訴的受理和處理質(zhì)量，常抓不懈。

　　4.深化金融宣教機(jī)制，營造良好金融氛圍。建立金融知識宣傳長效普及機(jī)制，通過制定年度金融知識宣傳教育工作計(jì)劃，明確活動時(shí)間、內(nèi)容、方式及要求，確定每季度宣傳的重點(diǎn)，組織各分支機(jī)構(gòu)開展各項(xiàng)宣教工作。積極探索有特色的宣教活動模式，利用數(shù)字技術(shù)拓展線上金融教育的深度和廣度，推動金融知識入腦、入心。如嘉興銀行報(bào)送的線上《“金融知識進(jìn)萬家”全民趣味答題》、《跨越數(shù)字鴻溝，安享幸福晚年》適老宣傳活動在“金融知識普及月”活動中受到人行表彰。

　?。ㄈ嵝纳鐣?，彰顯金融行業(yè)風(fēng)范

　　1.實(shí)施分支行“紅色領(lǐng)航計(jì)劃”，創(chuàng)新推出黨建示范行、示范崗和示范窗口創(chuàng)建機(jī)制，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合，首輪已評選出示范行2家、示范崗19人、示范窗口18個(gè)。積極響應(yīng)“守根脈、保平安、辦實(shí)事”號召，組織百名黨員協(xié)助社區(qū)走訪5020戶，全行參與黨員400余人，700余名“五彩菱歌”嘉銀志愿者參與服務(wù)千余人次，時(shí)長2000多小時(shí)。

　　2.多次組織“現(xiàn)金服務(wù)大篷車”開進(jìn)村鎮(zhèn)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過組織殘損幣集中回收，聯(lián)系第三方硬幣大篷車等方式深入社區(qū)、村鎮(zhèn)開展一系列集中回收兌換活動，累計(jì)兌換現(xiàn)金11.16萬元，其中清分硬幣128138枚、回收殘損紙幣1197張，聯(lián)系商戶143家，服務(wù)群眾1946人次，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感。

　　3.打造“五彩菱歌”志愿者服務(wù)新品牌，制定新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)操作規(guī)范，共建立志愿服務(wù)組織17家，志愿者人數(shù)共計(jì)735人，占全行人數(shù)40%。此外， 貫穿全年開展春節(jié)困難戶慰問、退伍軍人慰問等愛心活動，積極參與市委市政府援川援藏、山海協(xié)作等公益工作。